Niveles de Servicio y Respaldos
Última actualización: 2 de septiembre de 2026 · Versión 1.0
Este documento forma parte de los Términos y Condiciones de Servicio de BIMXcloud y describe lo que se compromete respecto de soporte, aprovisionamiento, respaldos y restauración. Los términos con mayúscula tienen el significado que les da la sección 2 de los Términos.
Lo que aquí se publica es lo que la operación cumple hoy. Cuando algo no se compromete, se dice por qué.
1. Qué cubre este documento
En corto: la parte que administramos nosotros. Su red, sus equipos y sus licencias no.
Cubre la Instancia dedicada que BIMXcloud aprovisiona, hospeda, administra y respalda, y los servicios que ejecuta según el plan contratado: Revit Server, ERPNext y Nextcloud.
No cubre la conexión a internet del Cliente, sus equipos locales, su red interna, el software que instale por su cuenta dentro de la Instancia, ni el licenciamiento de los programas que ejecute sobre ella.
2. Soporte
En corto: de 08:00 a 22:00, hora de Monterrey, todos los días. Contesta el mismo equipo que administra los servidores.
2.1 Horario. De 08:00 a 22:00, hora de Monterrey (GMT-6), todos los días del año, incluidos sábados, domingos y días festivos.
2.2 Canales. Correo a support@bimxcloud.com y WhatsApp. Los datos de contacto vigentes de cada canal se publican en bimxcloud.com. Las solicitudes recibidas fuera del horario se atienden a partir de las 08:00 del día siguiente.
2.3 Tiempo de respuesta. No publicamos un tiempo de respuesta comprometido. El soporte lo presta el mismo equipo que administra los servidores, lo que hace que las respuestas sean técnicas y directas, pero también que no podamos garantizar hoy un tiempo de primera respuesta que se sostenga en todos los casos. Preferimos no comprometer una cifra que no podamos cumplir siempre. Lo que sí se compromete es el plazo de restauración de la sección 4.
2.4 Alcance del soporte. Cubre la operación de la Instancia y de los servicios administrados: acceso, desempeño, actualizaciones, configuración de usuarios y recuperación. No incluye capacitación en el uso de Revit, ERPNext o Nextcloud, ni la configuración funcional propia del despacho —plantillas, flujos de trabajo, catálogos, reportes, migración de información—. Esos trabajos se cotizan por separado.
2.5 Idioma. Español e inglés.
3. Respaldos
En corto: un respaldo diario del servidor completo, en infraestructura separada, con un solo punto de restauración: el más reciente.
3.1 Qué se respalda. El servidor completo, no archivos sueltos: sistema, configuración, bases de datos y contenido.
3.2 Cuándo corre. Una vez al día, entre las 00:00 y la 01:00, hora de Monterrey. Publicamos la ventana porque de ella depende cuánto trabajo puede perderse: una falla a las 22:00 regresa al respaldo de esa misma madrugada, es decir, un día de trabajo. Ver §4.3.
3.3 Dónde se guarda. En infraestructura independiente de la Instancia del Cliente, de modo que la falla del servidor no arrastre al respaldo.
3.4 Cuántas versiones. Una. El respaldo conserva únicamente el estado más reciente y se sobrescribe con cada ejecución diaria. No hay respaldos históricos de días anteriores. Si un problema se detecta tres días después de haber ocurrido, el respaldo ya lo contiene: no hay a dónde regresar.
3.5 Conservación tras la eliminación. Cuando una Instancia se elimina, conservamos el respaldo del último día activo hasta 30 días naturales, conforme a la sección 7.5 de los Términos. Transcurrido ese plazo, la información se elimina de forma irreversible.
3.6 Historial dentro de la Instancia. De forma independiente del respaldo, cada producto conserva su propio historial dentro de la Instancia del Cliente:
| Producto | Qué conserva |
|---|---|
| Revit Server | Un punto de restauración por cada sincronización del modelo, que permite regresar a una versión anterior. |
| Nextcloud | Versiones de archivo y papelera de reciclaje, conforme a la configuración del producto. |
| ERPNext | Historial de cambios por documento. |
Este historial es la primera herramienta ante un error del usuario —un modelo mal sincronizado, un archivo borrado por equivocación— y no depende del respaldo diario. Vive dentro de la misma Instancia, así que no protege contra la falla del servidor; para eso está el respaldo.
3.7 Respaldos propios del Cliente. El Cliente puede mantener sus propias copias por fuera del Servicio y le recomendamos hacerlo para la información crítica de sus proyectos. El respaldo que incluimos está diseñado para recuperar el servidor, no para sustituir la política de archivo del despacho.
4. Restauración ante una falla
En corto: restauramos en 4 horas desde que nos avisa, dentro del horario de soporte, y sin costo. Pero la restauración lo regresa al respaldo de ayer: puede perder hasta un día de trabajo.
4.1 El compromiso. Ante una falla que impida el uso de la Instancia y que nos sea reportada, restauramos el servidor desde el respaldo más reciente dentro de las 4 horas siguientes.
4.2 Cómo corre el plazo. El plazo corre únicamente dentro del horario de soporte (08:00 a 22:00, hora de Monterrey). Si el reporte se recibe dentro de ese horario, empieza a correr de inmediato. Si se recibe fuera de él, empieza a correr a las 08:00 del día siguiente. Es el mismo criterio que aplica al aprovisionamiento.
4.3 Lo que puede perderse. Léase junto con lo anterior: la restauración devuelve el servidor al estado del último respaldo diario, por lo que puede perderse hasta 24 horas de trabajo. Las 4 horas son el tiempo que tardamos en restaurar. Las 24 horas son el trabajo que puede perderse. No son la misma cifra y no deben leerse como si lo fueran.
4.4 Sin costo y sin discusión de culpa. La restauración es siempre sin costo, con independencia de la causa de la falla, incluso cuando derive del uso de la Instancia por el Cliente, sus usuarios o sus colaboradores, o de software malicioso introducido a través de sus accesos. No condicionamos la restauración a determinar de quién fue la culpa.
4.5 Cuándo no aplica el plazo. El compromiso de 4 horas supone que el respaldo está disponible y que la infraestructura donde restaurar lo está también. No aplica cuando la causa sea una falla generalizada del proveedor de infraestructura o del centro de datos completo, un caso de fuerza mayor conforme a la sección 20 de los Términos, o la imposibilidad de acceder a la Instancia por causas atribuibles al Cliente. En esos casos restauramos en cuanto sea materialmente posible y le informamos del avance.
4.6 Remedio y responsabilidad. La restauración descrita aquí es el remedio previsto en la sección 17.1 de los Términos. Este documento no crea créditos de servicio ni compensaciones adicionales: la responsabilidad económica de BIMXcloud se rige exclusivamente por la sección 17 de los Términos.
5. Aprovisionamiento
En corto: normalmente una hora; hasta cuatro en fin de semana; si contrata de noche, empezamos a las 08:00.
| Cuándo se recibe el pedido | Tiempo objetivo |
|---|---|
| Día hábil, dentro del horario de soporte | Aproximadamente 1 hora |
| Sábado, domingo o día festivo | Hasta 4 horas |
| Fuera del horario de soporte | Comienza a las 08:00 del día siguiente |
Los plazos corren desde que recibimos el pago y la información completa del Cliente. Día hábil significa de lunes a viernes, excluyendo sábados, domingos y los días festivos de México y de Estados Unidos.
Son plazos objetivo basados en la operación real, no compromisos sujetos a penalización. Si un aprovisionamiento se retrasa de forma significativa, se lo informamos y puede cancelar con reembolso íntegro.
6. Disponibilidad
En corto: no publicamos un porcentaje de disponibilidad, y preferimos explicar por qué a inventar uno.
6.1 Sin porcentaje comprometido. BIMXcloud no publica un porcentaje de disponibilidad garantizado. No es una omisión: todavía no acumulamos doce meses de datos de monitoreo continuo que permitan comprometer una cifra que podamos sostener y acreditar. Publicar un "99.9%" sin datos detrás sería una afirmación que no podríamos defender ante un cliente que la reclame.
6.2 Qué sí ofrecemos mientras tanto. Instancias dedicadas sin recursos compartidos con otros clientes, respaldo diario en infraestructura independiente, el compromiso de restauración de la sección 4, y soporte durante 14 horas diarias los 365 días del año.
6.3 Cuando haya datos. Cuando el monitoreo acumule un periodo suficiente, evaluaremos publicar una cifra. Si lo hacemos, será en este mismo documento y con el aviso previo que corresponde a un cambio sustancial.
7. Mantenimientos
En corto: los programados se avisan; los de seguridad pueden ser inmediatos.
7.1 Programados. Se notifican por correo electrónico con anticipación razonable y se procuran fuera del horario laboral del Cliente.
7.2 De emergencia. Los mantenimientos por seguridad —parches críticos, contención de una vulnerabilidad— pueden aplicarse de inmediato, con aviso posterior en cuanto sea posible.
7.3 Actualizaciones de los productos. Las actualizaciones de Revit Server, ERPNext y Nextcloud se coordinan con el Cliente cuando implican cambios funcionales visibles, y se aplican directamente cuando son correctivas o de seguridad.
7.4 Ventanas de mantenimiento y disponibilidad. Un mantenimiento programado y avisado no se considera una falla del Servicio.
8. Exclusiones
Lo previsto en este documento no aplica cuando la indisponibilidad o la pérdida de información derive de:
8.1 La conexión a internet, la red interna o los equipos del Cliente.
8.2 Software instalado o cambios de configuración hechos por el Cliente o sus usuarios dentro de la Instancia, cuando impidan el arranque o el acceso.
8.3 El licenciamiento del software del Cliente o su suspensión por parte del proveedor de ese software.
8.4 Fuerza mayor o caso fortuito, conforme a la sección 20 de los Términos, incluida la falla generalizada del proveedor de infraestructura.
8.5 Suspensión por falta de pago (sección 7 de los Términos) o por incumplimiento de la Política de Uso Aceptable.
En los supuestos 8.1 a 8.3 seguimos ayudando dentro del horario de soporte: lo que no aplica es el plazo comprometido de restauración, no la atención.
9. Cambios a este documento
Se publican en esta misma página con su fecha de actualización. Los cambios sustanciales se notifican por correo electrónico con 30 días naturales de anticipación y surten efecto en la siguiente renovación, igual que los cambios a los Términos.
10. Contacto
support@bimxcloud.com — reportes de falla, solicitudes de restauración y avisos de mantenimiento.